Wussten Sie schon? Die Marke wird nicht mehr nur von Unternehmen gesteuert.
Hallo Urlaubsfreunde,
heute stelle ich ein weiteres Thema aus der Reihe “Wussten Sie schon?” zur zukünftigen Entwicklung des Tourismus vor. Im vorangegangenen Artikel “Soziale Netzwerke beeinflussen den eTourimus” ging es darum, wie die Meinungen, die im Internet in verschiedenen Communities kursieren, die Kaufentscheidung beeinflussen und auch die Entwicklung der Unternehmen vorantreibt. Anknüpfend an diesen Artikel geht es heute um die Positionierung der Marke:
Von Nutzern erstellte Inhalte und Bewertungen beeinflussen zunehmend das Vertrauen der Verbraucher in etablierte touristische Marken. Kunden bilden auf der Basis von Kundenbewertungen und Gesprächen im Social Web ein Markenimage und Imaginationen von touristischen Produkten zunehmend selbst, gleichzeitig schwindet der Einfluss gezielter „top-down“ (von oben herab und somit vom Unternehmen ausgehend) gesteuerter Markenführung. Touristische mittelständische Unternehmen verfügen häufig nicht über das nötige Kapital, direkt markenbildend zu wirken.
Neben den etablierten touristischen Marken entstehen Dienste, deren Hauptzweck die unabhängige Bewertung touristischer Leistungen ist. Vordergründig ist dabei an tripsbytips zu denken, auf dessen Website sich der Urlaubsfreudige über verschiedene touristische Leistungen informieren kann, die von anderen Urlaubern aus Erfahrung bewertet wurden. Die Basis für solche Dienste bildet die Bündelung und Aufbereitung von Bewertungen vieler Reisender. Diese neuen Möglichkeiten stellen eine Erweiterung zur Steuerung der Marke dar. Auch die etablierten touristischen Marken können in diesem Umfeld nicht mehr allein auf die herkömmlichen Instrumente der Markensteuerung setzen, sondern müssen sich den Möglichkeiten öffnen, direkt mit den Kunden zu kommunizieren.
Die Tourismusbranche ist eine der am stärksten durch die Auswirkungen des Social Web geprägten Branchen. Zahlenmäßig betrachtet werden über touristische Produkte und Marken die meisten Gespräche in Form von bspw. Hotelbewertungen und Anbieterempfehlungen im Web geführt. Durch die Transparenz im Social Web verliert der Anbieter weiter an Kontrolle. Die Wahrnehmung der Qualität und die Reputation des touristischen Produktes im Internet beeinflussen zunehmend stärker den langfristigen Erfolg einer Unternehmung, einer Region oder eines touristischen Betriebs (Hotel, Attraktionspunkt, etc). Produktentwicklung und Qualitätsmanagement gewinnen damit zunehmend an Bedeutung.
Die Chance für Unternehmen liegt in der Beteiligung an den Gesprächen im Web, die markenbeeinflussend sind. Zu den großen Herausforderungen für touristische Unternehmen gehört daher in Zukunft, relevante Gespräche im Web zu identifizieren (Social Media Monitoring), Teil dieser Gespräche zu werden (z.B. Community Management), eine authentische Kommunikation aufzubauen, sowie Konsequenzen für die tägliche Arbeit (z.B. Beschwerdemanagement) abzuleiten.
Haben Sie auch das Potential erkannt, das in jedem von uns steckt? Ich finde es erstaunlich, welchen Einfluss der Einzelne auf die Ausrichtung einer Unternehmung nehmen kann!
Viele Grüße!
Karoline Gierke
An der Bearbeitung der These waren folgende Autoren beteiligt:
Daniel Amersdorffer, Florian Bauhuber, Thomas Fleck, Uwe Frers, Michael Grillhösl, Christian Kolb, Jochen Krisch, Reinhard Lanner, Jens Oellrich, Oliver Puhe, Dr. Oliver Rengelshausen, Jörg Schlottke, Daniel R. Schmeisser, Roy Uhlmann, Matthias Weckermann, Manuel Weinhold
20. August 2009
